秉承晋商精神 续写经营新章

——记中国石油太原分公司第35加油站经理李霞

   

明清之际，晋商曾创造了灿烂辉煌的历史，一部《走西口》成为演绎晋商精神的千古绝唱。

    如今，植根于三晋大地的晋商传人，骨子里仍流淌着晋商的血液，他们集晋商精神与现代理念于一身，在新世纪续写新的辉煌，中国石油山西销售公司劳动模范、太原分公司第35加油站经理李霞就是其中的一个。

　　

　　历史上许多山西商人自强不息成就大业，今天我在中国石油二次就业不能靠别人可怜，要靠自己打拼，闯出一片新天地。

——摘自李霞工作手记

　　李霞的老家在山西省山阴县一个偏远的山村。1993年，李霞成为全乡第一个女大学生。1997年，25岁的李霞从太原理工大学化工系毕业，分配到太原市晋安化工厂研究室工作。

    2002年，命运跟李霞开了个玩笑。晋安化工厂因经营不善宣告破产，已经结婚生子的李霞一夜之间由城市白领变为失业人员，找了几个单位都没有录用，她沉浸在失落、苦闷和迷茫之中。自幼刚毅倔强的李霞不肯向命运低头，擦干眼泪，整理好行装，抱着刚满一岁的儿子回到了农村老家。

    为了不让父母因自己失业而着急上火，李霞有生以来第一次对父母说了谎——单位放假，带孩子回家休息。其实，她哪儿有心思休息，她在抓紧时间“充电”。近三个月时间，她阅读了《晋商兴衰史》、《晋商经营之道》、《市场经济学》、《营销心理学》等有关晋商文化和现代经济管理论著，对晋商的进取意识、经营理念、团队精神、人脉战略有了基本了解，逐渐明白“商路遥远，汇通天下”的真正含义，决心做一个“善于经商，善于理财”的晋商传人。

    机遇偏爱有准备的人。2002年3月16日，“做梦都想工作”的李霞在太原市人才市场上看到中国石油的招工启事，顿时眼前一亮，毫不犹豫地填报了加油员岗位。

    经过半个月的岗前培训，4月14日，李霞正式到太原第6加油站上班。

    浑身憋足了劲的李霞像一只辛勤的蜜蜂，认真学习，深入思考，勇于实践，不断成长。一个多月时间，加油、计量、核算、洗车等工作她全干遍了。白皙的皮肤被晒得黝黑，细嫩的双手磨出了茧子，在一同上岗的员工中，李霞最先熟悉加油站业务流程、管理模式、经营机制、操作规范。5月20日，公司提拔她为6站副经理。

    李霞把晋商传统与现代理念巧妙结合，经营出手不凡，管理智高一筹，接连带“火”三座加油站。

    太原6站经理兼任片区职务，站内日常工作由李霞负责。她发挥才智，挖掘潜力，补齐“短板”，加油站日销量从10吨增加到16吨，成为山西销售第一座三星级加油站。

    太原9站管理松弛，客户流失，一天卖不上1吨油。2003年8月，上级派李霞到9站任经理，她吸纳晋商组织管理经验，发挥品牌优势，赢得了客户信任；健全岗位责任，强化制度执行，加强教育培训，狠抓奖惩落实，很快改变了加油站落后面貌，平均日销量提高到了8吨。

    太原第35站设在原山西销售公司办公楼下，素有“省公司门面站”之称。2005年9月，经领导反复研究，调李霞任35站经理。她弘扬晋商传统，“以义致利”，诚信经营；亲情服务，稳定客户；关爱员工，凝聚队伍；积极进取，持之以恒。使这个站三年完成“三级跳”——2006年被评为三星级站，2007年荣膺五星级站称号，2008年跨入万吨站行列并被授予山西省青年文明号和明星加油站称号。李霞先后荣获先进工作者、十大标兵、优秀站经理、劳动模范等荣誉称号，2006年7月加入中国共产党。

　　

　　“上帝关上一扇门，同时会为你打开一扇窗。”加油站要实现持续稳定发展，就必须善于把“头回客”变成回头客，进而变成固定客，唱好“客户开发三步曲”。

——摘自李霞工作手记

    李霞7年带“火”3座加油站，“头回客”理念发挥了重要作用。这是迄今为止销售企业首次提出“头回客”的概念，也是李霞在众多优秀加油站经理中脱颖而出的“闪光点”和“关键词”。

    “上帝是指顾客，关门、开门是指顾客的需求变化。经营者走出门，把顾客请进门，服务好、留下来，关上门成一家人。‘头回客’就这样变成了回头客、固定客”。李霞用自己的语言，把“客商理论”说得直白明确、浅显易懂。

    为了唱好“客户开发三步曲”，李霞开动脑筋，围绕“头回客”设“连环计”，想“周全法”，打“组合拳”。宣传品牌吸引“头回客”，积极促销引导“头回客”，诚信经营征服“头回客”，亲情服务温暖“头回客”，真情帮助感动“头回客”，非油业务方便“头回客”，政策解析稳定“头回客”，客户口碑感染“头回客”。

    品牌宣传到现场，面对面，见着人。李霞带领员工到车辆出发地、附近途经地、货物集散地、本市目的地，宣传中国石油的企业性质、经济实力、国际地位、品牌价值、企业文化，介绍加油站的具体位置、油品结构、定价机制、销售方式、管理模式、服务优势，把顾客想知、应知而未知的政策信息送到顾客的心坎上，发挥品牌吸引力。

    李霞告诉记者，晋商传统使她懂得“客走旺家”的道理，加油站要不断提高销量稳定发展，就必须形成浓厚的卖场氛围，而吸引住“头回客”至关重要。因此，憨厚朴实的李霞对“头回客”也分“三六九等”，抓关键，选重点，做示范，扩影响，产生“以一带百”的裂变效应。

    拿“邻居”说事。太原畅捷汽修厂有12辆车，加上畅捷汽车俱乐部20多辆车，日耗油近3吨。然而，这个“一脚油门就能进站”的邻居以前却在别处加油。李霞跟员工讲，“傻子过年看隔壁”，畅捷汽修厂不来加油，在外边做多少宣传都没有说服力。李霞六次上门请客都被婉言拒绝，她不灰心，不放弃，运用“迂回攻关”、“曲线开发”策略，终于把“畅捷”请进了加油站。“好货卖千里，邻居最知情”，周边十几家客户随后也跟着到站里加油了。

    用权威作证。李霞坚持诚信经营一丝一毫不马虎，她管理的加油站没有勾兑过一升油，也没有克扣顾客一升油，经过无数次定期检测、突击检测、跟踪检测、抽查检测，质量计量合格率达100%。

    一次，太原市质量技术监督局对35站所有加油机和全部库存油品进行全面检查测试，近十个样品、上百项指标，全部在规定标准之内，检测人员大加赞扬。李霞抓住时机，趁热打铁，把技术监督局请到站里加油。

    “质量技术监督局都去加油，肯定没错！”政府机关、直属单位、公安、消防、社科院、计生委、安监局、物价局等20多个行政部门纷纷到35站定点加油，汽油日销量猛增到30吨。

    让挑刺儿的人叫好。出租车司机是成品油市场最敏感的消费群体，为了加强服务监督，太原分公司聘请若干出租车司机作为“神秘监督员”。一个颇有心计的监督员经过跟踪暗访、检测对比和亲身体验，明显感觉到“加35站的油车有劲、能多跑路”，挑刺儿的人都说好，市内出租车一窝蜂似地涌向35站，平均每天达270辆之多，日增销量6吨。

为了让“头回客”感受到“上帝”的尊严，李霞对自己提出了一条“特殊”要求：凡是第一次进站加油的顾客，只要她在站里就必须亲自接待，现场交谈，掌握需求，了解信息，建立档案，跟踪联络，直至对方成为回头客。加油站拥有固定客户1200多个，购油量占全部销售量的80%以上。2008年35站实现销量11218.7吨，人均销量415.5吨，完成汽油销量8713.7吨，均居山西销售公司首位，成为综合业绩最好的加油站。

　　晋商忧思深远，一粥一饭思来之不易，半丝半缕念物力维艰。作为晋商传人，要自觉增强忧患意识和责任意识，克勤克俭，挖潜增效，努力把控本降费落到实处。

——摘自李霞工作手记

    节俭是晋商昌盛五代的传家宝，李霞以史为鉴，大力弘扬勤俭节约的美德。

    为了节省水电费，加油站制定了既严格又具有可操作性的管理制度。所有用电设施设备，根据季节和任务不同，逐台测算耗电指标，指定专人负责，电费节超与员工收入挂钩，2008年以来，月均电费比上年下降50%。

    李霞运用铁手腕狠抓节约用水，控制水费支出。变冲水洗车为盆水擦车；实行污水循环利用；每个水龙头都有专人控制，杜绝跑、冒、滴、漏。2009年前5个月，加油站水费比上年同期节省90%。吨油费用和吨油现金营销成本均位居山西销售前列。

    控本降费，油品管理是重头戏。李霞说：“油就是钱，加油站亏油就是丢钱。”为了扼制油品亏损的局面，李霞接连使出四把“刹手锏”：一是实行跟车押车，防止运油车辆途中“掉包”。二是实行透明接卸，计量员现场接卸，前厅主管现场监督。三是实行油品管理责任制，亏库短量由经理和计量员按比例赔偿。四是实行交班交量，逐班对账，日清日结，堵塞漏洞。

俗话说：“锯响就有沫，堵漏有收获。”2009年1至5月，35站库存管理实现“大变脸”，荣获太原分公司“节能降费流动红旗第一名”。

要适应愈来愈激烈的商业竞争，做强做大加油站必须团结一心，就要和谐共生，把事业“注册”到员工心中。

——摘自李霞工作手记

    加油站员工来自四面八方，习惯爱好不同，脾气秉性各异，李霞是一个好大姐，像关心弟弟妹妹一样深情关爱每一个员工。员工有事请假，她主动顶岗付油；员工生病，她领着上医院，治病买药她花钱；员工家庭变故生活陷入困境，她反映情况，申请补助，解囊相帮；员工工作失误，她耐心分析原因总结教训，一起承担经济责任。

    加油员贾利香的丈夫在外地工作，自己又带孩子又上班，双方老人年迈体弱帮不上忙，为了方便小贾接送孩子，李霞特事特办，三次调整小贾的工作岗位，使她一直上白班。

    2008年4月28日，加油员龚学姗家仓房因电线短路失火，造成物品损失，李霞在第一时间带上东西慰问老人看望孩子，并留下500元钱，鼓励家人振奋精神渡过难关。

    加油员高海燕和丈夫都在城里打工，已经开学了孩子的学校还没有着落，高海燕急得满嘴起泡整夜失眠。李霞求同学找关系，为她解决了孩子上学的问题。

    李霞牢记晋商“旧识新知，休戚与共，痛痒相关，和气生财”的古训，为了员工利益，她花钱出力毫不吝惜。

2005年加油站评上三星级，李霞拿出个人的一半奖金，给员工买衬衣、围巾、套袖、布鞋、领带、领花和两用手套。

    2006年，加油站评上五星级，李霞又把一半奖金拿出来组织大家旅游、聚餐、照相；三八妇女节，她又给每人买了一份营养品和化妆品。

    李霞说：“我愿意帮助每一位员工，从他们身上能看到我原来的影子，只要我有的，就想让员工们也有” 。35站大多是女员工，基本都来自农村，许多人对保暖内衣“听说过，没穿过”。李霞赶在服装反季下架的机会，拿出2000多元，跑了几个商场给每人买了一套名牌保暖内衣。

    记者在35站采访，22名员工访谈了20名，其中9名员工谈起李霞便动情落泪，而李霞对自己给员工做的好事却只字未提。在一份材料上，李霞这样写道：“其实我做的都是些微不足道的小事，听说有的员工流泪了，我的眼里也含满了泪花，员工的眼泪很珍贵，我知足了。”

    今年端午节，李霞让母亲多包些粽子带给站里员工，由于忙着给客户送油，没顾上回家里取。回到站里，她发现桌子上放满了各式各样的粽子，有牛肉的，有豆沙的，有红枣的……没等问这是谁家的，却发现好几张纸条：“经理，尝尝我家的粽子，这是我亲手包的。”“经理，尝尝我家的粽子，这是我妈包的，让送给你的。”享受着员工纯真的情感和深沉的关爱，李霞的泪水夺眶而出，打湿了纸条，滴在粽子上。

专家点评

中国石油山西销售太原分公司第35加油站是山西销售名副其实的“销售冠军”。把晋商传统与现代营销巧妙结合，坚持“客户”理念，细分客户种类，诚信对待客户，李霞将客户开发经验总结提炼，首创山西销售“客户开发三部曲”。

　　“经营者要走出门，把客户请进门，留下来，关上门成一家人。头回客就这样变成了回头客、固定客。”李霞用自己的语言，把“客商理论”说得直白明确、浅显易懂。请来“头回客”，重点在扩大影响，诚心实意，关注点是“实惠”。留住“回头客”，重点在关注需求，诚信经营，关注点是“实惠+质量”。发展“固定客”，重点在规范管理，真诚相待，关注点在“实惠+质量+服务”。

客户是销售企业的生命之源，尤其是作为成品油销售终端的加油站，谁拥有了客户，谁就拥有销量与效益，也就拥有了企业生存和发展的希望。而客户的开发和维系，既是与竞争对手一次次斗智斗勇的艰苦博弈，更是管理者倾心尽力、善于创新总结的自我挑战。

李霞在多年的实践工作中总结提炼出“客户开发三部曲”，将中国石油销售企业核心经营理念所饱含的和晋商文化所倡导的，也是当今社会最需要的“诚信”，完全实践、融入和体现于“头回客—回头客—固定客”的成功转变当中，并得以全面推广，收到良好效益。

　　客走旺家。只有客户从心底感到满意，才能留住固定客和回头客，才能吸引更多的头回客，才能形成加油站客户开发的良性发展路子。

　　从中我们明白了这样一个道理，客户为本，诚信如泉。只有源头活水的浇灌，客户之树才能常青永固，才能实现企业的宏基伟业。

站长简历

     李霞，女 ，汉族，1972年1月生，中共党员，大学本科学历，现任山西太原销售分公司太原第三十五站加油站经理。她于2002年4月进入中国石油山西销售分公司太原第六加油站，2003年9月任太原第九加油站经理，2005年9月任太原三十五站经理至今。无论在哪里任职，她都带领全站员工认真落实科学发展观，推进和谐加油站建设，积极创新，奋力拼搏，取得了良好的效益，三年连续带“火”三座加油站。2003年被山西销售分公司评为“先进工作者”；2004年被山西销售分公司评为“十大标兵”；2005年被华北销售公司评为“优秀站经理”,山西销售分公司评为“十大标兵”,山西销售分公司直属零售公司评为“先进个人”；2006年山西销售分公司直属零售公司评为“优秀站经理”；2007年被华北销售公司评为“标兵个人”，山西销售分公司评为“劳动模范”，山西销售分公司直属零售公司评为“优秀站经理”;2008年被山西太原销售分公司评为“先进个人”；2009年被山西销售分公司评为“优秀共产党员”并被山西省委评为“优秀共产党员”等荣誉称号。成绩的取得来源于她的勤奋和付出，更来源于她汲取晋商文化精华，将诚信放在了首位，发挥了晋商文化的独特魅力。