各加油站：
　　为加强我县石油成品油流通行业协会自律，规范成品油经营行为，遵守相关的法律法规，树立良好的企业形象，提升服务质量，提高诚信度，增强企业市场竞争能力，保护消费者的合法权益，根据有关法律、行政法规，特制定《临猗县加油站服务技术规范》，现印发给你们，请结合本站的实际情况，认真执行。执行中遇有问题，请及时向协会反映，以便进一步研究修改。


　　　　　　　　　　　　　临猗县石油成品油流通行业协会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二ＯＯ九年二月二十六日




　　　　　　　　       加油站服务技术规范

　　一、范围
　　本规范依据商务部令2006年第23号公布《成品油市场管理办法》制定。规定了成品油零售业务的加油站服务规范。本规范适用于临猗县境内成品油零售业务加油站。
　　二、术语和定义
　　1、成品油是指汽油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。
　　2、成品油零售企业是指利用加油站、农村加油网点从事成品油终端销售的经营机构。
　　3、加油站是指具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油、润滑油的专门场所。
　　4、农村加油网点是指具有储油设备设施，主要面向农村用户销售柴油的零售网点。
　　三、加油站经营条件
　　1、加油站符合《汽车加油加气站设计和施工规范》GB50156及有关技术规范的要求；
　　2、具有稳定的成品油供货渠道，与具有成品油批发经营资格的企业签定三年以上的成品油供油协议；
　　3、符合临猗县人民政府总体规划，满足消防、环保、安监等要求，各项批准手续完备；
　　4、健全安全管理制度、措施及应急预案；
　　5、具有成品油储运、消防、安全生产等专业技能人员；
　　6、取得《成品油零售经营批准证书》、《危险化学品经营许可证》，办理工商、税务登记手续。
　　7、具有税控功能的加油机，加油机经法定计量检定机构检定合格；
　　四、加油站服务
　　1、仪表仪容
　　1.1 着装统一，穿戴规范。员工上岗时一律着统一工作服；
　　1.2 帽子戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
　　1.3员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂彩甲，饰物适当。
　　1.4 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。
　　1.5 安全员上岗应佩带安全员臂章。
　　2、服务语言
　　2.1 主动问候，礼貌用语。
　　2.2 面带微笑接待顾客，主动问候。
　　2.3 接待顾客使用“您好，欢迎，谢谢，再见”等文明用语。
　　2.4 接待顾客称呼恰当，用词准确。
　　2.5 礼貌待人，杜绝忌语，不与顾客发生争执。
　　3、形体动作
　　3.1 站、坐资端正：员工站资正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖；不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚；
　　3.2 主动引车，动作规范：营业时罩棚下有员工等候服务；工作情况允许时，员工主动引导车辆进站；员工引车动作认真、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。
　　4、加油操作
　　4.1 精准操作:员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作；加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。
　　4.2 无车辆加油时，及时清理现象。
　　5、遵章守纪
　　5.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工。
　　5.2 上班时间不串岗，不脱岗、不睡岗；未经允许不离岗，上岗期间不私自会客。
　　5.3 不在加油站吸烟，不饮酒上岗。
　　5.4 在岗期间不做与工作无关的事。
　　5.5 严格遵守操作规程，安全作业。
　　5.6 服从领导，听从指挥。
　　6、便民服务
　　6.1 加油站可根据实际和可能，开展供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等相关基本服务。
　　6.2 加油站根据当地情况和顾客要求，可以开展特色便民服务。如电话通讯、洗车业务、车胎充气、修车工具等服务设施。
　　7、异议处理
　　7.1 加油站应积极对顾客投诉进行处理，并及时反馈。
　　8、服务效率
　　8.1车辆进站到位，应及时开启油枪为顾客加注油品。
　　8.2 每班工作交接，中断加油作业时间不超过10分钟。
　　9、服务监督评价
　　9.1 加油站应设置意见箱（簿），公布客户服务电话，接受顾客监督。
　　9.2 可聘请社会特约监督员，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
　　五、加油站环境卫生
　　1、站内卫生
　　1.1 加油站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显油污。
　　1.2 加油机、消防器材、标识标牌设备设施保持整洁干净。
　　1.3 加油站内应设置垃圾箱。
　　1.4 员工的交通工具按指定地点停放，整齐有序。
　　1.5卫生用具按指定地点摆放整齐，保持清洁。
　　1.6营业室内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。
　　2、厕所卫生
　　2.1厕所标识明显，室内通风照明良好。
　　2.2厕所设施、设备完好、整洁、卫生。
　　2.3厕所应保持无异味。
　　六、照明亮化。
　　1、工作环境明亮，营业间照度均匀。
　　2、保持照明灯具及商标灯箱完好。
　　七、警示公告
　　1、加油站警示公告标识符合规定。
　　2、每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查，保持完好整洁。
　　八、绿化环保
　　1、在不影响经营及安全的前提下，因地制宜开展绿化。
　　2、绿化区整洁干净，保持无垃圾、无杂物。
　　3、站内垃圾集中放置在指定位置，定期处理，不污染环境。
　　九、商品存放
　　1、陈列的商品摆放整齐，美观大方。每日班前对商品及货架（货柜）进行整理、清扫。
　　2、陈列商品摆放充裕，商品价格牌内容完整、清晰，摆放端正。
　　十、环境保护
　　1、加油站应确保油品接卸、存储、销售环境的可靠性，保护环境。
　　2、加油站的储油罐、加油机等设备设施应完好，防止污染环境。
　　3、加油站卸油应采取密闭式卸油，加油站作业场所的环境空气应符合国家相关规定。
　　十一、安全管理
　　1、安全标准：加油站应建立健全安全生产责任制等规章制度，各项责任落实到人，警示标志明显，消防器材完好有效。
　　2、安全组织：加油站应设置安全警示标志和标牌；应制定防火、防跑冒、防讯等事故应急预案；应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识；应建立安全检查制度，对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查；应建立职业安全健康管理体系；严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业；严禁烟火，加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。
　　十二、市场信用
　　1、加油站应诚信经营，具有良好的社会信誉。
　　2、加油站应无欺诈、违规经营、偷税、漏税、欠税等行为。
　　十三、解释权
　　本规定解释权属临猗县石油成品油流通行业协会。
　　十四、执行日期
　　本规定于二00九年三月一日起执行。
　　附：文明用语，服务忌语。





附件：
　　　　　　　　　文明用语，服务忌语　　　　　　　

　　一、文明用语
　　1、您好； 2、欢迎光临； 3、请； 4、谢谢；
　　5、对不起； 6、请稍候； 7、别客气；
　　8、请走好； 9、欢迎再来； 10、再见；
　　二、服务忌语
　　1、喂； 2、不知道； 3、你问我，我问谁？
　　4、叫什么； 5、急什么； 6、怎么不早说；
　　7、靠边点； 8、等着吧！ 9、没零钱，换不开；
　　10、快点，快点！ 11、关门了，明天来！
　　12、听你的，听我的！ 13、我就这个态度；
　　14、有本事你告去； 15、有意见，保留着！